Những cách chinh phục nhóm khách hàng khó tính hiệu quả nhất
Mua bán bất động sản là một trò chơi tâm lý. Trong vai trò là một nhà môi giới, bạn sẽ làm gì để khiến khách hàng cảm thấy hài lòng và mua sản phẩm từ bạn?
Việc làm thế nào để khách hàng hài lòng là điều rất quan trọng đối với các nghề dịch vụ, bao gồm cả môi giới bất động sản. Thực tế, ngay cả những nhà môi giới giỏi nhất cũng gặp khó khăn với nhiều nhóm khách hàng khác nhau.
Đối với khách hàng, sự không hài lòng có thể đến cả trước lẫn sau khi giao dịch thành công. Vậy một nhà môi giới cần làm gì trong những tình huống này? Các chuyên gia của Chase Real Estate, một công ty bất động sản có tiếng tại Mỹ đã đưa ra một số lời khuyên như sau:
1. Tìm hiểu nguyên nhân
Sự không hài lòng của con người, theo các nhà tâm lý học, là cảm giác không thoải mái và căng thẳng về tinh thần xảy ra khi có sự mâu thuẫn giữa suy nghĩ và niềm tin của bản thân. Những cảm giác này sẽ xuất hiện nhiều hơn sau khi một người tham gia đầu tư tài chính một khoản đáng kể như ô tô hay nhà đất.
Đối với người mua nhà, cảm giác này có thể xuất phát từ việc ngôi nhà mà họ vừa mua không hoàn hảo như suy nghĩ ban đầu, ví dụ như phát sinh các khoản phí sửa chữa hay hỏng hóc các bộ phận khác. Ngoài ra, nó cũng có thể đến từ sự lo lắng khi suy nghĩ về các khoản lãi suất thế chấp phải trả trong tương lai.
“Tâm lý của mỗi người là khác nhau, nhưng những lý do khiến người mua không vui có xu hướng nhất quán theo thời gian và không gian. Nếu hiểu được nguyên nhân dẫn đến cảm xúc này, một nhà môi giới hoàn toàn có khả năng giảm thiểu sự căng thẳng cho người mua bằng cách gợi ý cho họ những phương án giải quyết vấn đề tối ưu nhất”, người đại diện của Chase Real Estate chia sẻ.
2. Học cách chia sẻ với người mua
Theo các chuyên gia, một trong những lựa chọn thông minh nhất khi khách hàng của bạn không thoải mái là học cách lắng nghe họ.
“Lắng nghe luôn là một trong những kỹ năng đặc biệt quan trọng của các nghề dịch vụ. Nếu biết cách lắng nghe, bạn sẽ hiểu sâu hơn về các quan điểm của khách hàng”, một chuyên gia bất động sản đến từ trang Pennsylvania.com chia sẻ
Lắng nghe khách hàng khi họ không vui không phải là sự thừa nhận rằng bạn đã làm điều gì sai mà đó là cách kết nối giữa con người với con người, qua đó tạo ra sự thấu hiểu lẫn nhau.
3. Đánh giá trách nhiệm của nhà môi giới
Sau khi dành thời gian để tìm hiểu và lắng nghe các vấn đề từ khách hàng, một nhà môi giới nên ngồi lại và đánh giá lại trách nhiệm của bản thân trong quá trình giao dịch.
“Có thể bạn đã làm gì đó khiến họ không hài lòng khi mua bán, hoặc đơn giản là họ chưa tin tưởng vào những gì mà bạn đem lại. Bạn nên dành thời gian để đánh giá lại công việc đã làm và tìm cách khắc phục những khuyết điểm”, người đại diện của Chase Real Estate chia sẻ thêm.
Điều tồi tệ nhất mà một nhà môi giới có thể làm đó là phớt lờ sự quan tâm của người mua và nghĩ rằng mình không có trách nhiệm cho những gì đang diễn ra với khách hàng.
4. Thảo luận tình hình với lãnh đạo công ty
Trong nhiều trường hợp, sẽ rất khó để bạn có thể tự mình giải quyết các vấn đề với khách hàng. Khi đó, việc nêu tình hình với lãnh đạo công ty và nhờ họ tư vấn sẽ là một lựa chọn không tồi. Lãnh đạo các công ty bất động sản sẽ có trách nhiệm cung cấp các phương án hoặc giúp các nhà môi giới xác định các giới hạn đối với những giải pháp mà họ có thể sử dụng.
5. Đưa ra giải pháp hợp lý
Nếu yêu cầu của khách hàng nằm trong phạm vi quyền hạn và khả năng mà bạn có thể thực hiện, đừng ngại ngần trong việc giúp đỡ họ giải quyết vấn đề. Đây là cơ hội lớn để bạn có thể ghi điểm trong mắt khách hàng của mình.
Tuy nhiên, bạn cũng cần đảm bảo tỷ lệ thành công khi nhận lời giúp đỡ. Trong trường hợp nhận thấy không khả thi, điều tốt nhất bạn nên làm là tìm cách từ chối khéo léo để giảm thiểu rủi ro về việc giảm sự uy tín trong tương lai.
6. Rút kinh nghiệm
Những trải nghiệm thực tế sẽ giúp bạn có thêm nhiều bài học bổ ích trong tương lai. Dù ở trong bất kỳ hoàn cảnh nào, bạn cũng nên suy nghĩ một cách tích cực. Tất nhiên, để làm hài lòng mọi khách hàng là điều rất khó. Con người ai cũng có những lúc mắc sai lầm và bạn cũng vậy. Dù vậy, sau mỗi lần vấp ngã, điều quan trọng là bạn sẽ học được những gì.